心理咨询咨询师谈如何化解职场抱怨

　　心理咨询咨询师谈如何化解职场抱怨

　　前几天在培训课堂，一位男士谈到他近期的工作困扰：“近忙得焦头烂额，那天没能及时回复另一部门，延误他们工作进度，被客户严重投诉……他们的领导跑来，当着我领导的面，对我大声嚷嚷，说我不负责任……我道歉了，但他却越说越气，搞得我手足无措，不知该说什么才好……”

　　在工作中有人对你表示不满，该如何处理及回应？这个问题，其实问的是“客户抱怨处理”的服务能力。而客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，在意的工作技能之一。

　　若你还认为，客服能力是只有那些在餐饮、金融等服务业才需要的能力，呵呵，那你就out了。TQM（Total Quality Management，全面品质管理）的咨询师们早就把“客户”做了更全面的定义：客户指的是所有会用到我的服务的对象，有外部客户（花钱购买的消费者）以及内部客户（公司内部使用我所提供的服务之同事、上司、下属）。也就是说，在职场打拼，除了外部客户，你我的同事、领导及下属也都是我们的客户，让他们满意，绝对是职场精英应有的能力。

　　所以，无论在什么行业，担任何种职务，客户服务都会是你我不可或缺的重要工作情商能力。

　　美国客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为服务人员和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就是一次存款，而不愉快的服务，也就是提款。情绪帐户一旦透支，意味着这个账户倒闭，客户关系，或雇佣关系也就到此结束。

　　所以，在客户服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。

　　既然如此，那就快来了解高情商客诉处理之黄金步骤：

　　真诚聆听

　　用关怀的眼神看着对方，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做一整理：“您是因为……?而不满意是吗？”

　　感谢他愿意表达心声

　　对方愿意花时间精力来告知我，让我有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“非常谢谢您告诉我这个问题，让我能有立刻改进的机会……”

　　诚心诚意道歉

　　万一有错，赶快为事情致歉：“很抱歉我之前的工作有失误之处……?”而要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”

　　承诺将立即处理，积极弥补

　　接着就该开始处理问题了。先表达积极处理之诚意：“我一定尽快帮您处理这个状况……”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说明原因，否则还在气头上的对方，很可能因这些细节再度心情大坏：“为了能尽快为您服务，不好意思我需要向您请教一些细节……”

　　提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：“就这么办……”要将决定权交给对方：“您觉得这样做是否合适？”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误。

　　天津圣安米悦心理咨询中心建议：不管是在生活、学习或者工作中，我们一定要摆好自己的心态，如果发现在自己在陷入一些胡思乱想之中后，我们在自己没办法解决的同时，我们一定要求助专业的心理咨询师的帮助，让您能够快速的走出这个痛苦的恶性循环之中，拥有良好的心态去迎接未来的挑战。