当前位置:天津圣安米悦心理咨询 > 心理咨询 > 心理疾病咨询 > 心理咨询咨询师谈如何化解职场抱怨

心理咨询咨询师谈如何化解职场抱怨

时间:17-12-30 来源:天津圣安米悦心理咨询

  心理咨询咨询师谈如何化解职场抱怨

 

  前几天在培训课堂,一位男士谈到他近期的工作困扰:“近忙得焦头烂额,那天没能及时回复另一部门,延误他们工作进度,被客户严重投诉……他们的领导跑来,当着我领导的面,对我大声嚷嚷,说我不负责任……我道歉了,但他却越说越气,搞得我手足无措,不知该说什么才好……”

 

  在工作中有人对你表示不满,该如何处理及回应?这个问题,其实问的是“客户抱怨处理”的服务能力。而客户服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,在意的工作技能之一。

 

  若你还认为,客服能力是只有那些在餐饮、金融等服务业才需要的能力,呵呵,那你就out了。TQM(Total Quality Management,全面品质管理)的咨询师们早就把“客户”做了更全面的定义:客户指的是所有会用到我的服务的对象,有外部客户(花钱购买的消费者)以及内部客户(公司内部使用我所提供的服务之同事、上司、下属)。也就是说,在职场打拼,除了外部客户,你我的同事、领导及下属也都是我们的客户,让他们满意,绝对是职场精英应有的能力。

 

  所以,无论在什么行业,担任何种职务,客户服务都会是你我不可或缺的重要工作情商能力。

  美国客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻,她认为服务人员和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验,就是一次存款,而不愉快的服务,也就是提款。情绪帐户一旦透支,意味着这个账户倒闭,客户关系,或雇佣关系也就到此结束。

 

  所以,在客户服务的过程中,“情绪”才是真正的主角。

 

  既然如此,那就快来了解高情商客诉处理之黄金步骤:

 

  真诚聆听

 

  用关怀的眼神看着对方,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做一整理:“您是因为……?而不满意是吗?”

 

  感谢他愿意表达心声

 

  对方愿意花时间精力来告知我,让我有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声“谢谢”,会让对峙的敌意骤降:“非常谢谢您告诉我这个问题,让我能有立刻改进的机会……”

 

  诚心诚意道歉

 

  万一有错,赶快为事情致歉:“很抱歉我之前的工作有失误之处……?”而要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴……”

 

  承诺将立即处理,积极弥补

 

  接着就该开始处理问题了。先表达积极处理之诚意:“我一定尽快帮您处理这个状况……”如需询问细节及其他相关信息,别忘了先说明原因,否则还在气头上的对方,很可能因这些细节再度心情大坏:“为了能尽快为您服务,不好意思我需要向您请教一些细节……”

 

  提出解决方法及时间表

 

  别径自做决定:“就这么办……”要将决定权交给对方:“您觉得这样做是否合适?”这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误。

 

  天津圣安米悦心理咨询中心建议:不管是在生活、学习或者工作中,我们一定要摆好自己的心态,如果发现在自己在陷入一些胡思乱想之中后,我们在自己没办法解决的同时,我们一定要求助专业的心理咨询师的帮助,让您能够快速的走出这个痛苦的恶性循环之中,拥有良好的心态去迎接未来的挑战。

 

欢迎在线免费心理咨询
向圣安米悦心理咨询师
倾诉
心灵创伤是每一个人必须面对的生活现实。但它不应该成为我们终身的禁锢。心灵创伤不仅是可以治愈的,在来自身边的各种援助和支持,也许你突然发现,人生比过去更像要开出花了,这就是生命的意义。

圣安米悦咨询师>>查看全部

  • 圣安米悦心理咨询师

    韩 旻

    心理咨询师

    263
欢迎致电天津圣安米悦

体验套餐>>查看详情

  • 放松训练
  • 催眠咨询
  • 认知调整
  • 家庭诊断
  • 沙盘训练
  • 正念咨询
  • OH卡牌
  • 意象对话
  • 行为训练
24小时咨询热线:
15620358744
QQ:
1323232022网站地图
门店地址:
世纪都会门店:天津市和平区南京路181号世纪都会商厦903室
仁恒置地门店:天津市南开区东马路仁恒置地国际中心20层01A室

公安备120102000283

津ICP备17007687号-7


特别声明:本站内容仅供参考,不作为诊断及医疗依据